ファッションビジネス用語集
ファッションビジネス用語集
CRM
(カスタマー・ リレーションシップ・
マネージメント)
様々な属性を持つ顧客に対して、的確な商品を適正な販売チャネルで提供し、より長期的な関係を維持しながら収益を最大限にする手法を指します。商品によっては無人店舗・コールセンター・ホームページ(EC)等 様々なチャネルがあるため、これらのチャネルと顧客データベースを統合し、チャネルごとの販売コストを把握しながら顧客を獲得し、維持する考えが必要とされています。販促策を打ち出す際にも顧客情報を分析し、適正な販促ツールを使用することで、コストパフォーマンスを上げることが可能となります。
アプローチ
顧客に対し小売店舗の販売タイプを基に、ダイレクトメール・サンキューレター・フォローレター・電話等 場面と状況に応じたアプローチを実施することを指します。 ※顧客の購買行動に基づいたアプローチを実施し、前売りの拡大と利益の損失を減少する ことを目的としています。
アプローチ抽出条件
顧客を抽出するための条件を指します。
※例えば、購入期間・購入時期・売り方・平均購入金額・累積購入回数等 顧客の購買行動に基づいた抽出条件によって、お客様にあわせたアプローチが実現が可能となり、ヒット率が高まります。
一点単価
店舗またはブランドごとの商品一点当たりの売上金額を指します。
一客単価
顧客の1回あたりの平均購入単価を指します。
※ある一定期間の購入回数と、1客単価の関係からお客様の購買行動を読み、商品内容に 合ったお客様に対してアプローチし、来店頻度と購入単価を高めていきます。
ライフタイム
バリュー
ある商品群を対象とした際、一人の顧客が一生を通じて投じる総金額のことを指します。
※顧客情報の活用とリピート率向上を考える際には、ライフタイムバリューのシェアを如何に上げていくかを意識することが重要です。
購買要因
商品企画や配分計画・売上利益管理に活用することを目的に、お客様が商品を購入した要因として販売員の接客力や商品力(カラー・形・価格帯)等を把握することを指します。
※お客様が何故その商品を購入したのか、また何故売れたのかを把握することで、企画商品と提供対象者との関係、またはお客様層別に提供すべき品揃えになどに活かすことができます。
顧客詳細情報
・顧客の氏名/住所/電話番号/年齢/職業/採寸/好み…等の顧客基本情報。
・DM・サンキューレター・フォローレター ・電話などのアプローチ可否の顧客特性。
・顧客の購買履歴ならびに購買行動等の顧客動向とアプローチに対する結果。
・クレーム履歴・分析。
・販売状況。 の総称を指します。

※今までの顧客履歴に基づき、購買喚起を目的としたアプローチ・クレームフォローに用います。
顧客シェア
過去に一度以上の購入実績のある顧客が、再度購入実績を作る割合のことを指します。顧客シェアが拡大するとリピート率も増加します。
顧客動向
顧客の購買履歴等、購買行動ならびに顧客の属性情報のことを総称して指します。
顧客層
顧客の購買実績に基づき、累積購入回数・購入時期・累積購入金額・1客単価等で層別化された顧客の集合体を指します。顧客を層別に分けることにより、顧客ごとの管理・アプローチを実施し易くなります。
市場シェア
マーケットシェアのことを指します。市場シェアは大量生産・大量消費の時代には有効な指標でしたが、現在のような低成長時代には顧客のライフタイムバリューのシェアを向上することに焦点がシフトしつつあります。
アプローチ抽出条件
顧客を抽出するための条件を指します。 ※例えば、購入期間・購入時期・売り方・平均購入金額・累積購入回数等 顧客の購買行動に基づいた抽出条件によって、お客様にあわせたアプローチが実現が可能となり、ヒット率が高まります。
デシル分析
顧客を累計売上金額順に層別化し、最大利益を確保するために顧客に合わせたアプローチを実施するマーケティング手法を指します。業態一般的には20%の顧客で80%の売上を占めることが重要であると言われています。
※累積購入金額の多い顧客順に10等分に人数割りし、上位30%に相当する人をAゾーン・それにつぐ部分をBゾーン・Cゾーンというように3種類に分類します。 一般的にAゾーンで売上の80%を獲得できるようにアプローチを実施すことが重要です。
RFM分析
次の3つの条件を指します。
・R:Recency(リーセンシー/最終購買日)
・F:Frequency(フリークェンシー/累計購買回数)
・M:Monetary(マネタリー/累計購入金額)

これらの分析指標で顧客を分類し、各データをクロス集計して顧客層別アプローチの検討や顧客状態を把握します。一般的にはRが近いほど、Fが多いほどアクティブな顧客であることが言えます。

※この分析の狙いは顧客層別に顧客の購買行動に基づいたアプローチを実施することで「前売りの拡大と利益・顧客の喪失を減少させること」を目的としています。 アクティブなお客様の来店頻度を更に喚起したり、失客候補直前の顧客をアクティブ顧客へ引き上げたりすることが狙いです。
擬似客
購入していただけるかどうか全くわからない顧客を指します。
見込客
購入意欲を示した顧客を指します。
客単価
購入客一人当たりの売上げ金額を指します。(客単価=(純)売上金額/購入客)
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